Lo SLA è un contratto, e i contratti si rispettano con le prove
Nel settore della manutenzione, impianti, ascensori, condizionamento, reti dati, sistemi elettrici, i Service Level Agreement sono lo scheletro di ogni contratto. Definiscono i tempi di risposta, i tempi di risoluzione, la frequenza degli interventi preventivi, le modalità di escalation. Sono dettagliati, vincolanti e, nella maggior parte dei casi, prevedono penali automatiche in caso di inadempimento.
Il problema è che molte imprese di manutenzione firmano SLA ambiziosi senza avere i sistemi per dimostrarne il rispetto. Arriva l’intervento, il tecnico lo esegue, il problema viene risolto. Ma il cliente sostiene che il tempo di risposta concordato non è stato rispettato. Chi ha ragione? In assenza di log verificabili, la risposta dipende da chi ha il migliore avvocato.
Il log di intervento: l’unica prova che conta
In una disputa su uno SLA, ci sono tre momenti critici che devono essere documentati in modo inattaccabile: il momento in cui il cliente segnala il problema, il momento in cui il tecnico prende in carico l’intervento, e il momento in cui l’intervento viene chiuso con la conferma del cliente. Questi tre timestamp, se generati da un sistema terzo, non dall’impresa stessa, costituiscono la prova del rispetto o meno dello SLA.
Nella realtà di molte PMI della manutenzione, questi tre momenti vengono registrati con strumenti diversi e incompatibili: il cliente invia un’email, il tecnico risponde su WhatsApp, la chiusura dell’intervento viene annotata su un foglio che finisce in uno schedario. Ricostruire la catena temporale settimane dopo, in sede di contestazione, è un’impresa quasi impossibile.
Un’indagine condotta su un campione di 60 imprese di manutenzione italiane ha rilevato che il 68% non dispone di un sistema integrato per la gestione e la documentazione degli SLA. La maggior parte utilizza email, fogli Excel o, nel migliore dei casi, software gestionali non progettati specificamente per la gestione delle prove di intervento.
Il costo delle penali SLA non documentate
Le penali SLA nel settore della manutenzione sono spesso calcolate come percentuale del corrispettivo mensile per ogni ora di ritardo oltre i limiti contrattualmente definiti. In un contratto da 10.000 euro al mese con penali del 2% per ora di ritardo oltre le 4 ore, ogni intervento non documentato correttamente diventa potenzialmente un rischio da 200 euro all’ora. Una disputa su tre interventi contestati in un mese può tradursi in penali da migliaia di euro, anche se i tecnici erano nei tempi.
Il paradosso è che queste penali vengono spesso accettate dall’impresa non perché lo SLA non sia stato rispettato, ma perché non riesce a dimostrarlo. È una capitolazione burocratica davanti a una prova che non esiste, non una sconfitta sul campo.
