Lo SLA è un contratto, e i contratti si rispettano con le prove
Nel settore della manutenzione — impianti, ascensori, condizionamento, reti dati, sistemi elettrici — i Service Level Agreement sono lo scheletro di ogni contratto. Definiscono i tempi di risposta, i tempi di risoluzione, la frequenza degli interventi preventivi, le modalità di escalation. Sono dettagliati, vincolanti e, nella maggior parte dei casi, prevedono penali automatiche in caso di inadempimento.
Il problema è che molte imprese di manutenzione firmano SLA ambiziosi senza avere i sistemi per dimostrarne il rispetto. Arriva l’intervento, il tecnico lo esegue, il problema viene risolto. Ma il cliente sostiene che il tempo di risposta concordato non è stato rispettato. Chi ha ragione? In assenza di log verificabili, la risposta dipende da chi ha il migliore avvocato.
Il log di intervento: l’unica prova che conta
In una disputa su uno SLA, ci sono tre momenti critici che devono essere documentati in modo inattaccabile: il momento in cui il cliente segnala il problema, il momento in cui il tecnico prende in carico l’intervento, e il momento in cui l’intervento viene chiuso con la conferma del cliente. Questi tre timestamp — se generati da un sistema terzo, non dall’impresa stessa — costituiscono la prova del rispetto o meno dello SLA.
Nella realtà di molte PMI della manutenzione, questi tre momenti vengono registrati con strumenti diversi e incompatibili: il cliente invia un’email, il tecnico risponde su WhatsApp, la chiusura dell’intervento viene annotata su un foglio che finisce in uno schedario. Ricostruire la catena temporale settimane dopo, in sede di contestazione, è un’impresa quasi impossibile.
Un’indagine condotta su un campione di 60 imprese di manutenzione italiane ha rilevato che il 68% non dispone di un sistema integrato per la gestione e la documentazione degli SLA. La maggior parte utilizza email, fogli Excel o, nel migliore dei casi, software gestionali non progettati specificamente per la gestione delle prove di intervento.
