Era un cantiere importante, una sede bancaria con standard precisi e un referente che ci teneva al dettaglio. Martedì mattina il tuo supervisore doveva fare il giro di controllo prima delle otto, come concordato. Poi c’è stato un problema su un altro cantiere, un’urgenza, e il giro non è stato fatto.
Il referente della banca chiama alle nove e trenta. Le finestre del secondo piano non erano state pulite, il bagno di rappresentanza aveva ancora dei residui, un cestino era rimasto pieno. Non è tutto sbagliato, il grosso del lavoro era fatto bene, ma i dettagli mancano e il cliente li ha notati prima di te.
Questa telefonata non doveva arrivare a te. Doveva fermarsi al supervisore, che avrebbe dovuto vederlo quella mattina e risolverlo prima che il cliente se ne accorgesse. Ma il supervisore era altrove, e tu stai gestendo un’emergenza che potevi evitare.
Il supervisore non può essere ovunque, e questo è il problema
Il controllo di qualità nelle imprese di pulizie dipende troppo dalla presenza fisica di una persona in un posto preciso in un momento preciso. Quando quella persona non c’è, il sistema si inceppa, non perché la squadra lavori male, ma perché manca il momento di verifica finale che chiude il cerchio.
I cantieri importanti, banche, studi professionali, strutture sanitarie, catene retail, hanno standard che richiedono controllo. Non puoi permetterti di scoprire una mancanza quando la segnala il cliente: a quel punto il danno è già fatto, e l’immagine che si è formato su di te è quella di un fornitore che non controlla il proprio lavoro.
Come si crea il vuoto di controllo
Nelle imprese di pulizie che crescono rapidamente, il vuoto di controllo si crea in modo quasi inevitabile. La squadra cresce, i cantieri aumentano, i supervisori si trovano a gestire più siti contemporaneamente. Le mattine in cui tutto fila liscio questo non si vede. Le mattine in cui c’è un problema altrove, un dipendente assente, una macchina guasta, un cliente che chiama per un’urgenza, i cantieri a bassa priorità vengono lasciati senza supervisione.
Il cantiere senza supervisione non è necessariamente un cantiere fatto male. Ma è un cantiere in cui non puoi garantire la qualità perché nessuno l’ha verificata. E la garanzia è ciò per cui il cliente ti paga.
