Há uma frase que quem gere equipas no terreno sabe de cor, e chega sempre no pior momento: «aqui não temos registo disso».
Mandaste o operador, o trabalho foi feito, talvez até bem. Depois o cliente liga e diz que não, aquela hora não foi feita, aquela intervenção não consta. E começa a discussão: às vezes acaba com meio dia perdido atrás de provas que não tens, às vezes com uma fatura por pagar.
O ponto é que este problema tem duas faces, e normalmente conta-se só uma. De um lado, quem executa o trabalho e, contestado, não tem como provar o contrário. Do outro, quem o paga e se pergunta, com razão, se foi mesmo feito. No meio há um vazio: a confiança na palavra, que aguenta até quebrar.
A diferença entre vigiar e provar
É aqui que surge quem fala de GPS, fotos, controlo. Mas atenção, são duas coisas diferentes. Uma é a vigilância: seguir a pessoa. A outra é a prova do trabalho: documentar que uma intervenção aconteceu, num lugar e a uma hora, para proteger as duas partes.
A primeira põe as pessoas umas contra as outras. A segunda põe-nas do mesmo lado, porque a mesma prova que dá razão ao cliente dá razão também a quem trabalhou. Uma distinção simples, que muda tudo.
