Unbezahlte Dienstleistungen: Warum die Zahl der Rechtsstreitigkeiten im Jahr 2025 zunimmt

2025 war das Jahr der Rechtsstreitigkeiten: Hier ist der Grund dafür

Es gibt ein Problem, das jeder Unternehmer im Dienstleistungssektor nur zu gut kennt, das er aber oft nur schwer offen zugeben kann: Kunden legen Beschwerde ein. Und das tun sie immer häufiger. Im Jahr 2025 erreichten die Streitigkeiten zwischen Dienstleistungsunternehmen – Reinigung, Wartung, Sicherheit, Installationen – und ihren Auftraggebern ein Ausmaß, das seit Jahren nicht mehr zu beobachten war. Das ist weder ein Zufall noch eine Frage der Arbeitsqualität: Die Ursache liegt in etwas Strukturellem, und es zu ignorieren, kommt teuer zu stehen.

Nach Angaben einiger italienischer Branchenverbände, die durch europäische Studien zum B2B-Sektor bestätigt wurden, hatten im Jahr 2024 mindestens 23 % der Field-Service-Unternehmen mit weniger als 50 Mitarbeitern mindestens eine formelle Beanstandung zu verzeichnen, die zu einer Rückerstattung, einem erzwungenen Preisnachlass oder im schlimmsten Fall zu einem Rechtsstreit führte. Eine Zahl, die im Jahr 2025 weiter steigen wird, auch aufgrund eines zunehmend anspruchsvollen regulatorischen und vertraglichen Umfelds.

Warum die Beanstandungen zunehmen: die strukturellen Ursachen

Um dieses Phänomen zu verstehen, reicht es nicht aus, nur auf die Zahlen zu schauen: Man muss die tieferen Ursachen analysieren. Dabei lassen sich drei Hauptursachen erkennen.

1. Die Verträge sind präziser geworden, aber die Ausführung bleibt vage. Große Unternehmen und öffentliche Verwaltungen, die heute Dienstleistungen ausschreiben, verlangen detaillierte Leistungsbeschreibungen, minutengenau definierte SLAs und kontinuierliche Berichterstattung. Doch die meisten Unternehmen, die diese Dienstleistungen erbringen, arbeiten nach wie vor auf traditionelle Weise: Papierdokumente, Telefonate, WhatsApp. Das Ergebnis ist eine immer größer werdende Kluft zwischen dem, was der Vertrag vorsieht, und dem, was das Unternehmen nachweisen kann, tatsächlich geleistet zu haben.

2. Die Kultur des Nachweises hat sich unter den Kunden verbreitet. Begünstigt durch die Digitalisierung sind Auftraggeber zunehmend daran gewöhnt, konkrete Nachweise zu verlangen. Sie haben ihre Software-, Logistik- und IT-Anbieter daran gewöhnt, Protokolle, Berichte und Rückverfolgbarkeit zu liefern. Nun erwarten sie dasselbe von Vor-Ort-Dienstleistungen. Und wenn sie keine Nachweise erhalten, gehen die Interpretationen auseinander.

3. KMU verfügen nicht über geeignete Instrumente, um die Arbeit vor Ort zu dokumentieren. Es ist nicht so, dass die Arbeiten nicht ausgeführt werden: Das Problem ist, dass sie nicht nachprüfbar erfasst werden. Eine Reinigungskraft, die ein Blatt Papier unterschreibt, ein Wartungstechniker, der eine Bestätigungs-SMS sendet, ein Wachmann, der die Uhrzeit von Hand notiert: All dies ist wertlos, wenn es vor Gericht landet.

Die tatsächlichen Kosten von Beanstandungen: weit mehr als die Rückerstattung

Wenn es um Beanstandungen geht, denkt der Unternehmer sofort an die direkten Kosten: den gewährten Rabatt, die stornierte Rechnung, die gezahlte Rückerstattung. Doch die tatsächlichen Kosten sind viel höher und oft versteckt. Da ist die Zeit, die mit der nachträglichen Beweissammlung verloren geht, Stunden der Suche in Unterlagen, E-Mails und Nachrichten. Da sind die Rechtskosten, schon allein für ein Anwaltsschreiben. Da ist der Reputationsschaden, der nur sehr schwer zu beziffern ist, aber verheerend für Unternehmen, die von Empfehlungen und Mundpropaganda leben.

Eine Analyse einer auf Handelsrecht spezialisierten Mailänder Anwaltskanzlei schätzt, dass jeder formelle Rechtsstreit – auch wenn er außergerichtlich beigelegt wird – das Unternehmen im Durchschnitt zwischen 2.000 und 5.000 Euro an direkten und indirekten Kosten kostet. Für ein KMU mit geringen Margen kann schon eine einzige Beanstandung pro Jahr den Gewinn eines gesamten Vertrags zunichte machen.

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Der häufigste Fall: „Die Dienstleistung wurde nicht erbracht“

Die häufigste Beanstandung, die Dienstleistungsunternehmen zu hören bekommen, betrifft nicht die Qualität der Arbeit, sondern deren Ausführung. „Ihr Mitarbeiter ist nicht vorbeigekommen.“ „Die Reinigung am Donnerstag wurde nicht durchgeführt.“ „Der Techniker ist nicht erschienen.“ In den meisten Fällen wurde die Arbeit tatsächlich erledigt. Aber ohne einen nachprüfbaren Beweis – Geolokalisierung, Zeitstempel, digitale Signatur – steht das Wort des Mitarbeiters gegen das des Kunden.

Und bei Verhandlungen oder, schlimmer noch, vor Gericht gewinnt derjenige, der den Beweis hat. Wer keinen hat, gibt in der Regel nach. Nicht aus Schwäche, sondern aus Pragmatismus: Sich ohne Beweise zu verteidigen, kostet mehr, als der Fall wert ist.

Die Lösung besteht nicht darin, einen weiteren Anwalt zu beauftragen

Viele Unternehmer reagieren auf solche Situationen, indem sie den Rechts- oder Vertriebsbereich verstärken. Doch das Problem liegt nicht am Ende der Kette, sondern am Anfang. Es gibt nur eine strukturelle Lösung: jeden Einsatz automatisch dokumentierbar, überprüfbar und unanfechtbar zu machen. Kein Unterschriftenblatt, keine E-Mail: ein System, das Ankunftszeit, GPS-Position, ausgeführte Tätigkeit und Abfahrtszeit erfasst, mit einer rechtsgültigen digitalen Signatur des Mitarbeiters.

Unternehmen, die bereits solche Instrumente eingeführt haben, berichten von einer raschen Veränderung: Die Beanstandungen halbieren sich innerhalb weniger Monate, einfach weil die Kunden wissen, dass jeder Einsatz nachverfolgt wird. Die abschreckende Wirkung setzt schon vor dem Nachweis ein.

Wenn Sie verstehen möchten, wie dieser Ansatz in der Praxis funktioniert, entdecken Sie, wie GeoTapp jeden Einsatz in einen überprüfbaren Nachweis verwandelt. Unternehmen, die es nutzen, fürchten keine Reklamationen mehr: Sie klären diese in wenigen Minuten mit einem Dokument, das für sich selbst spricht.