Es handelte sich um eine wichtige Baustelle, eine Bankfiliale mit genauen Vorgaben und einem Ansprechpartner, dem das Detail wichtig war. Am Dienstagmorgen sollte dein Vorgesetzter, wie vereinbart, vor acht Uhr die Kontrollrunde machen. Dann gab es ein Problem auf einer anderen Baustelle, einen Notfall, und die Runde wurde nicht durchgeführt.
Der Ansprechpartner der Bank rief um halb zehn an. Die Fenster im zweiten Stock waren nicht gereinigt worden, im Repräsentations-WC waren noch Rückstände zu sehen, ein Mülleimer war noch voll. Es ist nicht alles falsch, der Großteil der Arbeit war gut erledigt, aber die Details fehlen, und der Kunde hat sie vor dir bemerkt.
Dieser Anruf hätte gar nicht bei dir landen dürfen. Er hätte beim Vorarbeiter enden müssen, der das an diesem Morgen hätte sehen und beheben müssen, bevor der Kunde es bemerkte. Aber der Vorarbeiter war woanders, und du kümmerst dich nun um einen Notfall, den du hättest vermeiden können.
Der Vorgesetzte kann nicht überall sein, und genau das ist das Problem
Die Qualitätskontrolle in Reinigungsunternehmen hängt zu sehr von der physischen Anwesenheit einer Person an einem bestimmten Ort zu einem bestimmten Zeitpunkt ab. Wenn diese Person nicht da ist, gerät das System ins Stocken – nicht, weil das Team schlechte Arbeit leistet, sondern weil der Moment der abschließenden Überprüfung fehlt, der den Kreis schließt.
Große Baustellen, Banken, Kanzleien, Gesundheitseinrichtungen und Einzelhandelsketten haben Standards, die eine Kontrolle erfordern. Du kannst es dir nicht leisten, einen Mangel erst dann zu entdecken, wenn der Kunde ihn meldet: Zu diesem Zeitpunkt ist der Schaden bereits angerichtet, und das Bild, das sich der Kunde von dir gemacht hat, ist das eines Dienstleisters, der seine Arbeit nicht kontrolliert.
Wie entsteht die Kontrolllücke?
In schnell wachsenden Reinigungsunternehmen entsteht eine Kontrolllücke fast zwangsläufig. Das Team wächst, die Einsatzorte nehmen zu, die Vorgesetzten müssen mehrere Standorte gleichzeitig verwalten. An den Morgen, an denen alles reibungslos läuft, fällt das nicht auf. An den Morgen, an denen es anderswo ein Problem gibt – ein abwesender Mitarbeiter, eine defekte Maschine, ein Kunde, der wegen eines Notfalls anruft –, bleiben die Standorte mit niedriger Priorität ohne Aufsicht.
Eine Baustelle ohne Aufsicht ist nicht unbedingt eine schlecht ausgeführte Baustelle. Aber es ist eine Baustelle, auf der man die Qualität nicht garantieren kann, weil niemand sie überprüft hat. Und diese Garantie ist es, wofür der Kunde dich bezahlt.
