Du hast den Auftrag einer Ladenkette gewonnen. Fünf Filialen in der Stadt, wöchentliche Einsätze, Rahmenvertrag unterzeichnet. Ein toller Auftrag, finanziell bedeutend, den du um jeden Preis haben wolltest.
Drei Wochen später schickt dir der Einkaufsleiter der Kette eine E-Mail: Die Filiale am Corso Buenos Aires wurde am Dienstag nicht gereinigt, der Filialleiter hat sich darüber beschwert. Er will eine Erklärung. Du suchst in deinem System nach einer Excel-Datei mit den Schichten der Woche und stellst fest, dass diese Filiale am Dienstag dem Team von Marco zugewiesen war. Marco sagt, er sei da gewesen und habe alles erledigt. Er hat zwar keine Beweise, ist sich aber sicher.
Das Problem liegt woanders: Du kannst nicht auf den ersten Blick erkennen, ob in deiner Tabelle „Buenos Aires“ oder „Corso Magenta“ stand – du hast zwei Filialen mit ähnlichen Namen in ähnlichen Gegenden, und die Datei ist nicht immer präzise aktualisiert. Vielleicht ist das falsche Team an den falschen Ort gefahren. Vielleicht ist gar niemand hingegangen. Du weißt es nicht. Und der Kunde, der fünf Standorte überprüfen lassen wollte, beginnt nun, an allen fünf zu zweifeln.
Der Risikomultiplikator bei Verträgen mit mehreren Standorten
Ein Vertrag mit mehreren Standorten vervielfacht nicht nur den Umsatz, sondern auch die operativen Risiken. Jeder Standort ist ein eigenständiger Punkt potenzieller Beanstandungen. Ein Fehler an einem Standort wirkt sich auf die Wahrnehmung aller anderen aus, selbst wenn diese einwandfrei funktionieren.
Ein Kunde, der fünf Standorte verwaltet, bewertet nicht jeden Standort einzeln: Er bewertet den Dienstleister als Ganzes. Ein Problem an einem Standort führt schnell zu der Einschätzung „Die sind nicht zuverlässig“, und diese Einschätzung gefährdet den gesamten Vertrag, nicht nur den beanstandeten Einsatz.
Das Chaos der manuellen Zuweisung
Bei Verträgen mit mehreren Standorten ist die manuelle Zuweisung der Teams eine der Hauptfehlerquellen. Teams, die zum falschen Standort fahren, sich überschneidende Zeitpläne, in letzter Minute erfolgte Vertretungen, die nicht korrekt kommuniziert werden – all das sind normale Szenarien im operativen Management, werden jedoch zu schwerwiegenden Problemen, wenn es kein System gibt, das aufzeichnet, was tatsächlich passiert ist.
Wenn an diesem Abend eine Vertretung stattfand, wenn der übliche Teamleiter abwesend war und einen neuen geschickt hatte, der die Standorte nicht gut kannte, steigt die Wahrscheinlichkeit eines Fehlers. Und diesen Fehler entdeckst nicht du als Erster, sondern der Kunde.
