Am 2. Juni war dein Team im Einsatz. Du hast das selbst organisiert: Überstunden, Überstundenzuschlag, eine mühsam ausgehandelte Vereinbarung, da niemand Lust hatte, über das lange Wochenende zu arbeiten. Du hast sechs statt der üblichen vier Mitarbeiter geschickt, um früher fertig zu werden und die Qualität für die Rückkehr am Montag zu gewährleisten.
Am 3. Juni betritt der Kundenverantwortliche das Büro und findet alles so vor, wie er es erwartet hatte: sauber, ordentlich, die Flure renoviert. Er sagt nichts, wahrscheinlich bemerkt er die geleistete Arbeit gar nicht – was ein Zeichen dafür ist, dass sie gut gemacht wurde.
Am 5. Juni schickst du die Rechnung mit dem Feiertagszuschlag. Antwort: „Uns ist kein außerordentlicher Einsatz in diesem Zeitraum bekannt. Wir überweisen nur die reguläre Zahlung.“ Kein Nachweis. Keine unterschriebene Quittung. Dein Vorarbeiter schickt dir einen Screenshot eines internen Chats, in dem steht: „Fertig, alles ok“, aber das ist eine Unterhaltung zwischen dir und ihm, kein Nachweis gegenüber dem Kunden.
Denn Feiertage sind die verwundbarste Zeit
An normalen Tagen ist fast immer jemand da – der Rezeptionist, der Etagenleiter, ein vorbeikommender Kunde –, der sieht oder weiß, dass deine Mitarbeiter dort waren. An Brückentagen ist niemand da. Das Büro ist leer, das Gebäude ist für die Öffentlichkeit geschlossen, dein Mitarbeiter kommt mit den Schlüsseln herein und arbeitet in absoluter Einsamkeit.
Feiertagszuschläge sind ohnehin schon ein heikler Teil der Geschäftsbeziehung mit den Kunden: Sie kosten mehr, manche akzeptieren sie nur widerwillig, und schon ein kleiner Zweifel reicht aus, um daraus eine Beanstandung zu machen. „Der Einsatz ist nicht vermerkt“ ist die bequemste Ausrede, um einen Zuschlag nicht zu bezahlen, den der Kunde im Grunde gar nicht wollte.
Das sich wiederholende Muster
Viele Geschäftsinhaber erkennen dieses Muster: Beanstandungen treten häufiger nach Brückentagen, Feiertagen und Urlaubswochen auf. Das ist kein Zufall. Es ist der Zeitpunkt, an dem die Beweislage am schwächsten ist und der Kunde mehr Spielraum hat, Zweifel anzumelden. Der August ist der risikoreichste Monat für Reinigungsunternehmen, die in Geschäftsräumen oder Büros tätig sind: zwei Wochen lang Arbeiten in fast menschenleeren Räumlichkeiten, keine Zeugen, Rechnungen, die erst im September eintreffen, wenn der Verantwortliche des Kunden aus dem Urlaub zurück ist und keine Ahnung hat, was passiert ist.
Jedes Mal, wenn eine solche Beanstandung Erfolg hat – und sei es nur mit einem Preisnachlass, „um die Sache zu regeln“ –, schafft dies einen Präzedenzfall. Der Kunde lernt, dass er in den Ferienzeiten ohne Konsequenzen beanstanden kann.
