Die E-Mail trifft an einem Donnerstagmorgen ein und ist in einem formellen Stil verfasst. Der Verwalter der Wohnanlage in der Via Galvani teilt Ihnen mit, dass mehrere Bewohner gemeldet haben, dass die Treppenhäuser und Gemeinschaftsbereiche am Ende der letzten Woche keine „offensichtlichen Anzeichen einer kürzlich erfolgten Reinigung“ aufwiesen. Er fügt außerdem ein bereits verfasstes Protokoll der Eigentümerversammlung bei, in dem gefordert wird, die monatliche Zahlung proportional zu den „nicht oder nur unzureichend durchgeführten Arbeiten“ zu kürzen.
Du hast das Team jeden Dienstag und Freitag vertragsgemäß geschickt. Die Arbeit wird erledigt. Aber du hast dem Verwalter nichts Schriftliches vorzuweisen. Keine Empfangsbestätigung, keinen Einsatzbericht, keinen Beleg, der es dir ermöglichen würde, auf das Protokoll der Eigentümerversammlung mit etwas Konkretem zu antworten.
Warum Wohnungseigentümergemeinschaften ein Sonderfall sind
Wohnanlagen weisen eine Eigenschaft auf, die sie problematischer macht als andere Kunden: Entscheidungen werden gemeinsam getroffen, und der Ansprechpartner, der den Vertrag unterzeichnet hat – der Verwalter – steht seinerseits unter dem Druck der Wohnungseigentümer. Wenn Beschwerden eingehen, ist seine erste Reaktion fast immer defensiv gegenüber den Bewohnern, nicht gegenüber dem Dienstleister.
Das Versammlungsprotokoll ist ein wirkungsvolles Instrument. Es hat fast formellen Charakter, ist unterzeichnet und dient als Grundlage für Beanstandungen, die andernfalls nur subjektive Meinungen wären. „Frau Marini aus dem dritten Stock sagt, die Treppen seien nicht sauber gewesen“ ist eine Beschwerde. „Die Wohnungseigentümer haben in der Versammlung beschlossen, dass die Arbeiten nicht ordnungsgemäß ausgeführt wurden“ ist ein Dokument. Und du hast auf der anderen Seite kein gleichwertiges Dokument.
Das Problem des „Man sieht es nicht“
Die Reinigung in Wohnanlagen birgt ein Element der Unvorhersehbarkeit, das es in anderen Bereichen nicht gibt: Die wahrgenommene Wirksamkeit hängt von Variablen ab, die du nicht kontrollieren kannst. Die Treppen, die um sieben Uhr morgens gerade erst gereinigt wurden, wirken um 19 Uhr, nachdem zwanzig Familien sie benutzt haben, bereits weniger sauber. Aber die Beurteilung des Miteigentümers, der sie um 19 Uhr sieht, ist die, die beim Verwalter ankommt.
Du verwaltest nicht nur die Qualität der Arbeit: Du verwaltest die Wahrnehmung der Qualität, und zwar in einem Kontext, in dem diese Wahrnehmung kollektiv und als selbstverständlich gilt. Das bedeutet nicht, dass es unmöglich ist, die Reinigung in Wohnanlagen gut zu erledigen. Es bedeutet, dass es nicht ausreicht, die Arbeit gut zu machen, wenn du keine Möglichkeit hast, zu dokumentieren, wann und wie sie erledigt wurde.
Die Verteidigung, die bei einer Eigentümerversammlung funktioniert
Wenn der Verwalter dir ein Versammlungsprotokoll schickt, hast du zwei Möglichkeiten. Die erste besteht darin, zu versuchen, ihn davon zu überzeugen, dass sich seine Miteigentümer irren – ein Kampf, den du kaum gewinnen wirst und der das Verhältnis oft verschlechtert. Die zweite besteht darin, mit präzisen Daten zu antworten: Datum jedes Einsatzes, Beginn- und Endzeit, Dauer, anwesender Mitarbeiter, GPS-Position innerhalb des Gebäudes.
