Es gibt eine Zahl, die seit einigen Jahren unter denen kursiert, die sich mit kleinen und mittleren Dienstleistungsunternehmen befassen, und sie ist keine bequeme: ungefähr fünfzehn Prozent des Umsatzes. So viel lässt, jedes Jahr, ein Unternehmen im Außendienst liegen, das seine betrieblichen Abläufe nicht digitalisiert hat. Es ist keine theoretische Zahl aus einem Modell. Sie ist die Summe sehr konkreter Dinge: Ineffizienzen, Beanstandungen, die man hätte gewinnen können und verloren hat, Personalstunden, die damit vergehen, Nachweisen hinterherzulaufen, die ein automatisches System längst erzeugt hätte, Vertragsstrafen, die mit den richtigen Protokollen gar nicht erst entstanden wären.
Für ein Unternehmen mit einer halben Million Umsatz sind diese fünfzehn Prozent fünfundsiebzigtausend. So gesagt macht es Eindruck, aber der eigentliche Punkt ist, dass es sich nie so zeigt. Es verdunstet nicht in einem sichtbaren Klumpen. Es geht in kleinen Stücken: ein paar hier bei einer Beanstandung, eine Erstattung dort, eine verlorene Arbeitsstunde jeden Tag, die für sich genommen wie nichts wirkt. Es ist die Summe vieler kleiner Verluste, und jeder einzelne ist klein genug, um keine Aufmerksamkeit zu verdienen. Das Problem ist, dass sie aneinandergereiht aufhören, klein zu sein.
Der digitale Rückstand, und warum er bleibt
Die Branchenanalysen laufen auf ein Bild zusammen, das, genau betrachtet, ein wenig überrascht: Obwohl die Technik billiger und breiter verfügbar geworden ist, führt ein sehr großer Teil der Dienstleistungs-KMU seine Außendiensttätigkeit weiter mit weitgehend analogen Abläufen. Unterschriftenlisten aus Papier, von Hand geführte Register, Kommunikation über Messenger, Berichte, die am Abend nach dem letzten Einsatz von Hand zusammengesetzt werden.
Ein Missverständnis sollte man dabei beiseiteräumen. Dieser Rückstand hat nichts damit zu tun, ob die Leute ein Smartphone bedienen können, denn die Mitarbeiter können es alle, und sie tun es. Es geht um die Einführung eines Systems, das jeden Einsatz in strukturierte, überprüfbare, exportierbare Daten verwandelt. Die Umstellung stockt aus drei wiederkehrenden Gründen: der Widerstand der Belegschaft gegen Veränderung, die Überzeugung, es koste zu viel, eine meist unbegründete Überzeugung, und das Fehlen von jemandem im Unternehmen, dessen Aufgabe es ist, den Prozess in die Hand zu nehmen und zu Ende zu bringen.
Die drei Bereiche, in denen der Rückstand Geld verbrennt
Nicht jede Ineffizienz wiegt gleich. Sieht man sich die Zahlen der Unternehmen an, die die Umstellung abgeschlossen haben, richtet der digitale Rückstand seinen schärfsten Schaden in drei klar getrennten Bereichen an, und es lohnt, jeden zu benennen.
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Unhaltbare Beanstandungen. Das ist der direkteste und am leichtesten messbare Posten. Ohne überprüfbare Dokumentation gibt ein Unternehmen bei Beanstandungen nach, die es hätte gewinnen können, und jeder für eine vermeidbare Beanstandung erstattete Euro kommt direkt aus der Marge, nicht aus dem Bruttoumsatz. Er schmerzt mehr, als die Zahl vermuten lässt, weil er genau den Teil trifft, der Ihnen bleibt.
Betriebliche Ineffizienz. Ohne strukturierte Daten zu den Einsätzen wird es unmöglich, Wege zu optimieren, die Arbeitslast vorherzusehen oder zu bemerken, welche Kunden im Stillen mehr Zeit verschlingen, als sie kalkuliert wurden. Die Koordination läuft per Telefon, Planänderungen werden im Nachhinein verfolgt, die Belegschaft fährt Kilometer, die ein wenig Planung gespart hätte. Jede so verlorene Stunde wird, ohne Ausnahme, zu Kosten.
Vermeidbare Verwaltungskosten. Die Anwesenheits- und Einsatzdaten von Hand zu sammeln, sie ins System zu übertragen, die Berichte für die Kunden Stück für Stück zusammenzusetzen: All das ist Verwaltungszeit, die die Automatisierung schlicht entfernt. Unternehmen, die digitalisiert haben, berichten von einem deutlichen Schnitt bei diesen Stunden, und die Stunden gingen nicht verloren, sie kehrten zu Arbeit zurück, die Wert schafft.
Wie lange es braucht, bis es sich rechnet
Die Frage, die jeder Unternehmer stellt, und es ist die richtige Frage, lautet, wann die Ausgabe zurückkommt. Unternehmen, die die Umstellung im Außendienst abgeschlossen haben, sehen den Ertrag eher in einigen Monaten als in Jahren, und das ist keine Hochrechnung: Es ist der Vorher-Nachher-Vergleich derer, die beides erlebt haben.
Der Rückgang der Beanstandungen zeigt sich zuerst, oft schon in den ersten Monaten, weil die Kunden, die beanstandeten, solange sie nicht widerlegt werden konnten, damit aufhören, sobald sie es können. Der Gewinn an betrieblicher Effizienz braucht etwas länger, weil er durch eine Veränderung der Gewohnheiten der Menschen führt, und Gewohnheiten verschieben sich nicht in einer Woche. Die Verwaltungseinsparungen setzen sich am langsamsten von allen fest, doch einmal gefestigt, sind sie auch die dauerhaftesten.
Der Abstand wächst, während Sie ihm zusehen
Es gibt einen letzten Faktor, den viele Unternehmer unterschätzen, und er ist vielleicht der wichtigste: Dieser Rückstand steht nicht still. Die Auftraggeber, große Unternehmen, die öffentliche Hand, Einrichtungen des Gesundheitswesens, heben fortlaufend die Latte dessen, was sie an Dokumentation erwarten. Die schon digitalisierten Betriebe, die um dieselben Aufträge konkurrieren, halten einen Vorsprung, der jedes Jahr ein wenig breiter wird. Wer zurückbleibt, hält nicht die Position, er verliert sie in kleinen Schritten, ohne es zu merken, genau so, wie die fünfundsiebzigtausend gehen.
Die Frage ist an diesem Punkt nicht mehr “lohnt sich die Digitalisierung”. Sie lautet “wie lange kann ich es mir noch leisten, es nicht zu tun”, und für die meisten Dienstleistungs-KMU ist die ehrliche Antwort: nicht mehr lange. Wenn Sie konkret verstehen wollen, was der Rückstand Sie heute kostet und wie Sie ihn schnell schließen, ohne den Betrieb umzuwerfen, sehen Sie, wie GeoTapp für KMU im Außendienst gebaut ist: kein verkleinertes Enterprise-Werkzeug, sondern eines, das von den Menschen ausgeht, die jeden Tag im Feld arbeiten. Und wenn eine der Zahlen in diesem Artikel Ihnen bekannt vorkam, erzählen Sie es in den Kommentaren unten.
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